国内市场部:021-6199 5535
国际市场部:021-6199 5565
售后服务部:021-6199 5583
手 机:15221891319
传 真:021-6810 2923
邮 箱:sz@shszzg.com
网 址:http://www.szposuizhan.com
地 址:上海浦东新区川宏路528号
◇ 完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。
◇ 高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
◇ 建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。
二、顾客永远是对的。
◇ 顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;
◇ 顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;
三、顾客满意三要素:
商品满意:指顾客对商品品质的满意。
服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。
企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
四、5S理念
“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。
微笑:指适度的微笑。销售人员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。
迅速:指“动作迅速” ,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是演示上的速度,销售人员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
诚恳:销售人员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是销售人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。
灵巧:指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
研究:要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的消费心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。
五、诚实,就是忠诚正直,言行一致,表里如一。守信,就是遵守诺言、不虚伪欺诈。“言必信,行必果”、“一言既出,驷马难追”。
Copyright© 沪ICP备12044188号-10 山卓重工版权所有
国内市场部:021-6199 5535
国际市场部:021-6199 5565
售后服务部:021-6199 5583
手 机:15221891319
传 真:021-6810 2923
地 址:上海浦东新区川宏路528号